Implementasi sistem helpdesk menggunakan ITIL V3 Framework untuk perguruan tinggi: studi kasus: Universitas Al Azhar Indonesia

Fitriati, Arum (2013) Implementasi sistem helpdesk menggunakan ITIL V3 Framework untuk perguruan tinggi: studi kasus: Universitas Al Azhar Indonesia. Diploma thesis, Universitas Al Azhar Indonesia.

Text (UAI) - Published Version Available under License Creative Commons Attribution Non-commercial. Download (0B)

Abstract

Sistem informasi yang terintegrasi saat ini telah banyak digunakan oleh berbagai organisasi/perusahaan. Namun keluhan/permasalahan di bidang operasional baik itu masalah pada hardware ataupun software, selalu terjadi setiap harinya. Penanganan masalah tersebut terkait erat dalam hal pelayanan sehingga memerlukan mekanisme pengelolaan layanan TI yang baik. Sistem layanan Helpdesk yang dibangun ini bertujuan sebagai Single Point of Contact (SPOC) dalam berkomunikasi antara karyawan UAI dengan unit TI yang ada dalam PKSI UAI. Segala permasalahan TI karyawan UAI akan melalui unit ini sehingga diperlukan suatu pendekatan untuk membangun layanan TI dengan melalui layanan helpdesk yang ideal. Sebagai Single point of Contact diperlukan pengelolaan TI yang baik guna mendukung terwujudnya pelayanan prima terhadap karyawan UAI. Untuk itu, penerapan sistem layanan helpdesk akan menggunakan pendekatan ITIL V3 sebagai kerangka acuan (framework) yang akan dipakai dan diterapkan untuk meningkatkan pelayanan terhadap layanan teknologi informasi sehingga dapat berjalan dan tercapai tujuannya sesuai dengan visi dan misi PKSI UAI. Proses impelementasi ITIL framework dimulai dengan menganalisis kondisi helpdesk saat ini, melalui assessment yang meliputi studi pustaka, observasi dan penyebaran kuesioner untuk menghasilkan nilai Maturity Level kondisi layanan saat ini yang mengacu pada COBIT framework. Proses selanjutnya adalah dengan mulai melakukan diskusi bersama dengan manajemen unit TI pada PKSI UAI untuk mendapatkan hasil analisis untuk setiap proses aktifitas-aktifitas yang ada dalam incident management sesuai dengan ITIL. Dengan adanya hasil analisis aktifitas incident management, tahapan selanjutnya adalah membangun tools untuk menjalankan aktifitas-aktifitas tersebut yaitu membangun sistem usulan Helpdesk sebagai alat untuk berkomunikasi dengan user yang memiliki keluhan TI. Diharapkan dengan adanya incident management dan sistem layanan helpdesk yang mengacu pada ITIL framework akan semakin meningkatkan kualitas pelayanan TI dan dukungan teknis yang ada dalam UAI.

Actions (login required)

View Item